Vosges : appels ignorés, mensonges. Le difficile travail des traceurs de l'Assurance Maladie face au variant Delta

Pour les agents de l'Assurance Maladie, il est parfois compliqué de remonter les cas contact, et doivent affronter la mauvaise foi des personnes malades du Covid-19.
KK / MLR - Un téléphone, illustration

"Les traceurs sauvent des vies" ! D'emblée, Pascal Enrietto, le directeur de la Caisse Primaire d'Assurance Maladie des Vosges donne le ton. 

Alors que le variant Delta s'est bel et bien implanté dans le département, où il représente près de 70% des nouvelles contaminations, on l'a encore vu récemment avec le cluster du Thillot et de Fresse-sur-Moselle, les agents doivent redoubler d'efforts pour casser le plus vite possible les chaînes de contamination. 

Car ce variant, devenu majoritaire en France, est, à l'image des premiers qui l'ont précédé très contagieux et plus encore que ses prédécesseurs. Tout doit donc aller très vite, dans la recherche des personnes à appeler, dans les prises de contact puis fournir à ces personnes tout un tas d'explications. 

Et ce n'est pas toujours facile, les "traceurs" voient régulièrement leurs appels ignorés voire bloqués. Et quand ils parviennent à avoir quelqu'un, il arrive que ces personnes ne soient pas franchement coopératives. 

Un cas de figure qui arrive "très fréquemment" confesse Pascal Enrietto.

Et c'est d'ailleurs encore arrivé très récemment.

Pour résumer : des personnes malades ont reproché à la CPAM d'avoir fait fuiter leur cas, ce qui s'est su à leur travail. Sans forcément prendre la mesure de leur situation ou par mécontentement, certains patients ont alors mis des bâtons dans les roues de la cellule de contact-tracing. Entre mauvaise foi et mépris, voire parfois propos hostiles, les agents de la CPAM doivent alors garder leur sang-froid et composer avec. Il a fallu recouper avec de nombreux témoignages pour savoir réellement qui était où et à quel moment, tellement les versions ont divergé selon les personnes présentes, et selon que l'enquête a été menée par la CPAM88 ou l'Agence Régionale de Santé. 

Un reproche injuste, selon le directeur de l'Assurance-Maladie vosgienne. "Dans le cas que vous évoquez, la situation était un petit peu compliquée parce qu'il a fallu recouper beaucoup de témoignages pour arriver à avoir une idée assez précise de ce qu'il s'était passé, ce qui nous a fait perdre beaucoup de temps à nous, à l'Agence Régionale de Santé".

"Je suis certain que les informations ne fuitent pas du fait de l'Assurance Maladie. Les traceurs sont tenus au secret professionnel, ça fait plusieurs mois que l'on fait ça et il n'est jamais intervenu aucun problème de ce type" souligne M. Enrietto. 

"Maintenant, à partir du moment où il se passe quelque chose dans une localité, avec des dizaines de personnes concernées, il est évident que les informations fuitent ! On n'a pas besoin de l'Assurance Maladie ou de qui que ce soit pour faire fuiter cette information".

"Il est vrai que dans cette circonstance, on en a eu beaucoup, de témoignages tronqués, de mensonges par omission, de mensonges tout court, de versions qui ne se recoupent pas. Tout ça au détriment en réalité des personnes contact" déplore Pascal Enrietto.

Le rôle des "traceurs".

Alors que le nombre de cas remonte, avec parfois de nombreux cas contact à retrouver (surtout lorsque les contaminations ont eu lieu dans un contexte festif rassemblant parfois plusieurs dizaines de personnes) rien ne doit être laissé au hasard. 

"Il faut être extrêmement attentif à ne pas rater des cas contact, puisque si vous ratez quelqu'un qui est possiblement positif, il va contaminer d'autres personnes donc il y a un peu plus de pression quand on sait que la transmissibilité est beaucoup plus forte donc nos traceurs mettent un point d'honneur à tenter de repérer toutes les personnes qui sont susceptibles d'avoir été infectées" souligne le directeur de la CPAM 88. 

"On a des traceurs qui travaillent dans des conditions difficiles depuis le début de cette épidémie puisque à chaque conversation avec l'un de nos concitoyen, il faut le mettre en confiance, lui répéter encore et encore que c'est pour son bien et le bien de ses proches que l'on fait travail là". 

"Ce n'est pas un travail de Police, si on met les gens à l'isolement, c'est pour qu'ils évitent de contaminer les gens qui sont autour d'eux et en particulier les gens fragiles". 

De plus, tout est fait depuis de nombreux mois, pour faciliter la vie des personnes qui se retrouvent isolées quelques jours

"Une personne qui est mise à l'isolement, d'abord on va éventuellement prendre en charge son salaire par l'intermédiaire des indemnités journalières. On va mettre à disposition une infirmière qui va passer et qui va lui donner des conseils de manière à s'isoler, isoler sa famille, les bonnes pratiques à l'intérieur de la maison. Et puis on peut aller beaucoup plus loin avec des dispositifs de portage de repas, d'aide dans la vie quotidienne. Être à l'isolement ce n'est pas être en prison !". 

"Être à l'isolement, c'est être chez soi la plupart du temps. il arrive dans des cas très rares que si les personnes ne peuvent pas s'isoler chez elles, on mette à leur disposition des chambres d'hôtel, la Préfecture a mis en place un dispositif dans ce sens, mais la plupart du temps, l'isolement se passe très très bien à l'intérieur du domicile avec toute l'aide que l'on est en train de décrire. On ne cherche pas à punir, on cherche à mettre à l'abri!" explique Pascal Enrietto.



De nouveaux recrutements lancés :

Précisons également que l'Assurance Maladie des Vosges est à la recherche de nouveaux "traceurs" et a mis en ligne de nombreuses annonces accessibles sur plusieurs réseaux.

Il s'agit de contrats à durée déterminée de trois mois, dans un premier temps. Une formation de deux semaines avant la prise de poste est assurée. 

Le profil recherché : 

Bonne expression orale et écrite

  • Capacité relationnelle, écoute, empathie
  • Capacités pédagogiques et de conviction
  • Bonne maîtrise de l'outil informatique
  • Dynamisme et motivation

Formation
Bac+ 2 (dans le secteur de la relation client de préférence)


Informations complémentaires

Les horaires de travail sont variables de 8h30 à 18h.

De ce fait, vous serez amené(e) à travailler régulièrement les week-ends selon une répartition horaire et journalière fixée par planning (2 jours de repos consécutifs garantis dans la semaine).

La rémunération des heures réalisées le weekend est majorée (50% le samedi et 100% le dimanche).

Une prime de 4% est appliquée au coefficient de qualification pour valoriser la fonction de téléconseiller.

Les demandes exprimées par les candidats de travailler à temps partiel couvrant les week-ends seront étudiées.

Candidature (lettre Et CV) à Adresser Rapidement à : 
CPAM des Vosges - Service des Ressources Humaines
14 rue de la Clé d’Or
CS 30584 – 88015 EPINAL Cedex

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