Démarchage téléphonique : le consentement préalable obligatoire depuis ce mardi

C'est un changement de fond pour les 97% de Français qui se disent agacés par le démarchage téléphonique, selon un sondage d'octobre 2024 de Que Choisir Ensemble. Depuis mardi 11 août, un arrêté publié au Journal officiel interdit aux entreprises de démarcher un consommateur par téléphone sans avoir obtenu au préalable son consentement éclairé.

Un régime inversé

Jusqu'ici, seules les entreprises intervenant dans la rénovation énergétique ou l'adaptation des logements au handicap et à la vieillesse étaient soumises à une interdiction de démarchage. Les autres secteurs pouvaient solliciter librement les consommateurs non inscrits sur Bloctel, le service anti-démarchage lancé en 2016. Ce dispositif n'ayant pas suffi à endiguer les appels intempestifs, il disparaît à son tour : Bloctel n'est plus accessible depuis le 11 août.

« On passe d'un régime d'opposition à un régime de consentement préalable », résume le ministère de l'Économie. Concrètement, l'entreprise doit désormais demander explicitement au client s'il accepte ou refuse d'être contacté à des fins de prospection commerciale, et l'informer de la nature des biens ou services concernés. Cet accord peut être recueilli lors d'un achat, d'une visite en magasin ou via un formulaire.

Deux exceptions demeurent : les entreprises ayant un contrat actif avec le consommateur et la vente d'abonnements de presse écrite (journaux, périodiques, magazines) restent autorisées à démarcher sans ce consentement préalable.

Un accord limité dans le temps et révocable

La durée de validité du consentement ne peut excéder un an et ne peut pas être renouvelée automatiquement. Le consommateur peut le retirer à tout moment, y compris oralement, en s'adressant directement à l'entreprise concernée. Les modalités de retrait doivent être simples et accessibles.

Même en cas de consentement, les appels doivent respecter les jours et horaires fixés par le Code du travail : du lundi au vendredi hors jours fériés, de 10h à 13h et de 14h à 20h, dans le respect du fuseau horaire du consommateur. Une entreprise ne peut déroger à ce cadre que si le client a explicitement accepté d'être contacté à un autre moment.

Des sanctions renforcées

En cas d'appel frauduleux ou non conforme, le ministère de l'Économie invite les consommateurs à signaler la pratique à la DGCCRF via la plateforme SignalConso. Les sanctions vont de 75 000 euros par appel pour une personne physique à 375 000 euros par appel pour une personne morale.

Si le démarchage illicite débouche sur une vente, il peut être requalifié en « pratique commerciale trompeuse », a précisé une porte-parole de la DGCCRF le 6 août. L'amende grimpe alors jusqu'à 1,5 million d'euros ou 10% du chiffre d'affaires pour une personne morale, et jusqu'à 300 000 euros pour une personne physique. En cas d'abus de faiblesse, les peines peuvent atteindre cinq ans de prison et 500 000 euros d'amende, ou 10% du chiffre d'affaires.